第10章 当面提问
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年轻人再加上新人,到哪都容易被看轻,苏荷心里早有准备,但没想到这贾会长和白总也太毫不掩饰了些,就差指着鼻子当面“蛐蛐”了。
不过这贾帆会长和白菲二人之间也不是这么和谐,老牌五星级酒店和新星六星级酒店之间也有存在天然的竞争,苏荷也捕捉到了他们言语中的针锋相对。
苏荷自然是不打算忍气吞声,她从角落里走出来,也学着露出和贾帆一样的虚伪笑容:“贾会长、白总,您好您好,我是新来的拆迁户,哦不,新会员。”
贾帆和白菲显然是没有预料到角落里有人,往年会员们总是在讲座快开始时才陆续入场,贾帆作为协会会长需要提前确认会场情况,而白菲是上一届会长,对协会会长这个位置仍然虎视眈眈,也想着和贾帆别苗头才跟着提前到会场的。
他们俩个都没料到今年有人这么积极,一早就来了会场,还听到了他们的讲话。
罗斯年摸了摸鼻子,也从角落里挪出来:“贾会长、白总,你好,我是败家富二代。”
空气中弥漫着一种微妙的紧张气氛,贾会长和白菲被抓包后显得有些尴尬,他们眼神闪烁着,试图掩饰内心的慌乱。
最后,还是贾帆会长“修为”高,凭借着多年的社交经验和从容不迫的气度,很快就调整了自己的情绪,他清了清嗓子,打圆场道:“今年我们协会不得了啊,来了两位青年才俊啊”
白菲也迅速地恢复了镇定,她微笑着附和贾会长的话,补充说:“是啊,有机会我们多交流交流,互相了解嘛。”
“对对对,我们举办年会的目的就是让会员们多交流嘛,增进双方之间的了解,减少彼此的‘误会’。”贾帆再次开口,将这次的事件定义为一次双方的“误会”,显然是不想让这件事情继续发酵。
苏荷打蛇上棍,笑眯眯地道:“我正好有些问题想要请教会长您,不知道会长您方不方便。”
贾帆能拒绝吗?
他刚说了彼此间要多交流,现在就拒绝苏荷的话,不是打了自己的脸吗?
在这种公开场合,贾帆只能硬着头皮,尽量让自己的声音听起来平静而友好:“当然方便,有什么问题你尽管问,我会尽力为你解答。”
苏荷毫不客气地甩出了一大堆问题:“贾会长,海帆酒店是如何实现服务流程的标准化与定制化之间的平衡的?”
“贵酒店如何量化和监控服务质量指标如客户满意度、服务响应时间等?”
“贾会长,您能否分享一些关于服务标准的具体KPIs(关键绩效指标)?”
贾帆会长原本就艰难保持着的微笑在听到苏荷提问的那一刻,彻底凝固在脸上。这苏荷不是个拆迁户吗?怎么问题问得这么专业。
贾帆会长清了清嗓子,试图掩饰自己那失控的表情,他同时在脑海中迅速整理着思绪,思考着如何糊弄过去。开玩笑,苏荷提出的问题都直击酒店运营的核心,他不可能轻易透露。
他的大脑飞速运转:“你的问题非常有见地,这些问题的答案说起来比较复杂……”
苏荷似乎早已预料到这样的回答,她的表情中流露出一丝戏谑,随即以一种夸张的感动语气接过话茬:“哦,那我先谢谢贾会长了,复杂的问题讲起来太长,直接给我酒店管理手册让我自己看就行。”
接着她装出一副感动的表情:“没想到贾会长您那么贴心,我本来还以为您瞧不起我们这些小旅馆呢,看来是我狭隘了,贾会长您大气啊。”
贾帆一口气差点没喘过来。
还没等贾会长开口,苏荷又转向白菲。
“白总,您开的菲莉国际酒店在市区真是鼎鼎大名啊,”苏荷边说边露出自己崇拜的神情,“听说菲莉国际酒店学习了国外酒店的先进理念,不知道您是否可以分享一下这方面的经验?”
“菲莉酒店作为国际酒店也会利用CRM系统(客户关系管理系统)来提升客户忠诚度和个性化服务吗?”
“洛桑酒店管理学院(Ecole h?telière de Lausanne, EHL)是全球着名的酒店管理教育机构,以其高质量的教育和培养酒店业领导人才而闻名。贵酒店在人才培养方面是否借鉴了洛桑酒店模式?有哪些具体的应用?”
白菲的眼珠子不自主地进行了躲闪,这个苏荷哪里搞来这些专业又学术的问题的。
“是不是这些问题也太复杂了,一时半会儿说不清?没事的白总,您到时候也直接给我一份酒店管理手册好了,我仔细看看,不懂的再问您,我们多交流嘛,是不是?”苏荷善解人意地给白总找了个台阶。
正当几人僵持间,一阵嘈杂的脚步声传来,是会员们来听讲座了。
打头的大肚腩男子看座位表前站了四个人,他的目光在四人身上扫过,见其中还有贾会长,他的眉毛挑了挑,显得有些意外:“哟,贾会长?这是干嘛呢?”
苏荷反应迅速,抢在贾会长之前回答道:“贾会长和白总正在和我们两个年轻人交流经验呢,说是有些问题太复杂一时半会儿讲不清楚,要拿酒店管理手册给我们学习呢。”
这句话一出,贾帆会长和白菲的脸色骤变,震惊之情溢于言表。
他们刚才答应什么了?
酒店的内部管理手册通常包含了该酒店的运营流程、服务标准、员工培训、客户关系管理等关键信息,他们什么时候说要给了?
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